La médiation de la consommation

Professionnels, vous avez l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation en vue de la résolution amiable de tout éventuel litige et d’en informer vos clients.

Depuis le 1er janvier 2016, au regard du code de la consommation, en tant que professionnel, vous avez 2 principales obligations :

• Avoir choisi un médiateur qui aura pour mission de proposer une solution amiable au litige entre votre client et vous,

• Communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont vous relevez sur vos documents commerciaux (devis, factures, conditions générales de vente…) et sur votre site internet (si vous disposez d’un tel support).

Pour répondre aux obligations précitées, vous avez le choix du type de médiation dont vous souhaitez relever.

Vous pouvez ainsi :

• Etre rattaché à un médiateur public sectoriel, si celui-ci existe dans votre secteur professionnel
• Rallier au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent,
• Mettre en place une médiation d'entreprise,
• Faire appel à une association ou une société de médiateurs qui accepterait de prendre en charge les litiges entre votre entreprise et un consommateur.

Dans tous les cas, le médiateur dont vous souhaitez relever doit avoir été référencé par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation.

Liste des médiateurs référencés

Pour pouvoir mentionner un médiateur, vous devez l'avoir contacté préalablement pour conclure une convention avec lui ou avoir pris contact avec une fédération pour connaitre et accepter les conditions de recours à son médiateur.

Aussi, n’hésitez pas à consulter la liste des médiateurs référencés par la CECMC et à les contacter pour connaitre leurs offres (forfait global ou paiement à l’acte de médiation, tarif horaire ou non selon la complexité du dossier….) ; appréciez ceux qui sont les plus adaptés à votre statut et qui répondraient le mieux à ce que vous attendez en termes notamment de connaissance de votre secteur professionnel et en fonction de la fréquence et de la nature des litiges que vous rencontrez avec des consommateurs.

Avant de saisir un médiateur de la consommation, il faudra cependant tenter de résoudre le litige directement et garder une preuve écrite des démarches effectuées.

Plus d'informations

Contact : Service Développement du Commerce – 04 74 32 13 00 – [email protected]