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Formation

Commercial

Donnez de l'impulsion à vos ventes

*Formations éligibles au Compte Personnel de Formation (CPF)

Mener une négociation commerciale*
LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT
Mener une négociation commerciale*

Mener une négociation commerciale

Acquérir les bons réflexes pour réussir vos entretiens de vente

*Formation éligible au CPF

Objectifs et compétences visées

  • Prendre conscience de l’importance de l’approche commerciale
  • Mettre en avant l’importance du comportemental commercial
  • Travailler l’écoute active du client pour être en phase avec lui
  • Chercher à convaincre le client en identifiant et valorisant les points de convergence
  • Valoriser les services de son entreprise
  • S’approprier les techniques spécifiques de réponse à l’objection

Pré-requis

Aucun pré-requis n'est exigé pour suivre cette formation

Organisation

Durée : 5 jours – 35 heures

Lieu : Bourg-en-Bresse

Date 1er semestre : 30-31 mars et 06-07-08 avril 2022

Date 2ème semestre : 05-06-12-13-14 octobre 2022

Délai d'accès : inscription possible par email 10 jours avant le démarrage de la formation

=> INSCRIPTION 1er semestre

=> INSCRIPTION 2ème semestre

Tarif

1 300 € (net de TVA)

Option certification : 500 € (net de TVA)

Public

Tout collaborateur amené à exercer des fonctions commerciales

Programme

​1. La préparation :

  • Identifier les éléments à rechercher : les informations nécessaires sur le client et sur le   marché.
  • Utilisation des réseaux sociaux et des outils web.
  • Les comportements clients et la typologie des clients
  • Les acteurs en présence : leurs points forts et leurs points faibles.
  • Définir ses objectifs.
  • Préparer les arguments et les leviers à utiliser, les différents scénarii possibles.

2. Le savoir-faire et les attitudes à développer :

  • L’écoute : verbale et non verbale.
  • S’adapter à son interlocuteur et à son mode de fonctionne.
  • Négociation multi-interlocuteurs : repérer le rôle de chacun dans la négociation.
  • Gérer ses émotions.

3. L’entretien commercial :

  • La prise de contact : éléments clé.
  • Savoir mener l'entretien tout en préservant la relation.
  • Découvrir les besoins et les attentes du client.
  • Être à l’écoute du client avec objectivité.
  • Repérer les freins et les points de blocages.
  • La reformulation pour s’assurer d’une bonne compréhension et avancer.
  • L'impact des mots utilisés.

4. La négociation :

  • Identifier les enjeux de la négociation.
  • Mener efficacement l'entretien de négociation, en s’appuyant sur les différents scénarii.
  • Développer l’assertivité et la compréhension du client.
  • Savoir faire face aux demandes non acceptables
  • Savoir argumenter.

5. La réponse aux objections du client :

  • Se préparer à traiter des objections
  • Identifier les points de résistance par une écoute active
  • Les différentes méthodes pour répondre aux objections
  • L'attitude à adopter pour répondre aux objections
  • Faire tomber les résistances face au prix

6. La conclusion de la vente :

  • A quel moment conclure la vente/ la négociation ?
  • Détecter les signaux d’accord, d'achat.
  • Les différentes méthodes pour conclure une négociation
  • Les méthodes d’aide à la décision
  • Investir sur la suite de l’entretien

7. Analyse et évaluation de la négociation

Modalités d'évaluation

 

Evaluation continue sur l'ensemble de la session

Intervenant

Formation animée par un consultant formateur expert dans ce domaine. Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité

Validation / Certification

Attestation de formation, Certification, Certificat de réalisation

Formation pouvant être certifiante si associée à la certification CCE (Certificat de Compétences en Entreprise) « Mener une négociation commerciale »

Dans ce cas, il sera nécessaire de réaliser les 5 jours de formation, soit 35h.

Le CCE est éligible à un financement en période de professionnalisation ou CPF

Date examen CCE : 5 mai 2022 pour la session d'avril et le 18 octobre pour la session d'octobre

Découvrez notre formation sur Mon compte formation

Date mise à jour : 07/06/2022

 

LA GESTION DE CONFLITS DANS LA RELATION CLIENT

La gestion de conflits dans la relation client

Gérer les insatisfactions, positiver et fidéliser

Objectifs et compétences visées

  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
  • Adopter un comportement adapté pour s'affirmer sereinement
  • Réguler la charge émotionnelle et gérer son stress lors d'une situation tendue
  • Transformer un incident en actions positives et renforcer la fidélisation

Pré-requis

Aucun pré-requis n'est exigé pour suivre cette formation

Organisation

Durée : 2 jours – 14 heures

Lieu : Bourg-en-Bresse

Date 1er semestre : 20 et 21 juin 2022

Date 2ème semestre : 07 et 08 novembre 2022

Délai d'accès : inscription possible par email 10 jours avant le démarrage de la formation

=> INSCRIPTION 1er semestre

=> INSCRIPTION 2ème semestre

Tarif

790 € (net de TVA)

Public

Toute personne en contact avec la clientèle et confrontée à des situations conflictuelles

Programme

Les enjeux de la gestion des conflits en entreprise
Anticiper :
                 - Quelles sont les situations les plus fréquentes qui génèrent des conflits client
                 - Quels sont les facteurs déclencheurs des conflits
                 - Repérer les comportements à risques pour anticiper les actes et/ou les situations de conflits
Comment éviter la dégradation d'une situation :
                 - Savoir établir une relation positive avec le client
                 - Savoir accueillir l'insatisfaction
                 - Utiliser l'écoute active, le questionnement, la reformulation
                 - Pratiquer l'assertivité

Comment gérer l'agressivité verbale :
                 - Comprendre l'origine des tensions
                 - Comprendre en quoi notre propre attitude peut participer à la dégradation de la situation
                 - Le rôle des jugements dans la relation
                 - Comment désamorcer l'agressivité verbale
                 - Dissocier les éléments émotifs et les éléments factuels d'une situation
                 - Les expressions à privilégier
                 - Les expressions à éviter
                 - Quelle attitude adopter
Comment gérer son propre stress :
                 - Identification de nos propres générateurs de stress
                 - Prendre du recul face à une remarque déstabilisante
                 - Garder la maîtrise de la situation en adoptant un comportement assertif
                 - Développer une attitude d’écoute sans absorber les émotions négatives de l'interlocuteur
                 - Identifier les différents types d'émotions
                 - Comment gérer nos émotions
                 - Identifier nos pensées nuisibles et nos pensées aidantes
                 - Utilisation des techniques d'ancrage, de la relaxation, la prise de recul, la relativisation, etc…
Reconnaître les "jeux psychologiques" :
                 - Savoir les repérer
                 - Comment les éviter
                 - Comment les gérer
Savoir s'affirmer sereinement :
                 - La méthode pour traiter les objections
                 - Comment fixer les limites en évitant de se mettre directement en opposition
                 - Savoir dire "Non" sans perdre le client
                 - Montrer une attitude rassurante et stable
Comment rétablir la confiance ? :
                 - Les attitudes d'apaisement
                 - Savoir se projeter dans l'après conflit
                 - Obtenir un accord "gagnant

Moyens et méthodes pédagogiques

Pédagogie active et participative s’appuyant sur une alternance d’apports théoriques et d’applications pratiques, de partages d’expériences

Modalités d'évaluation

Evaluation continue sur l'ensemble de la session

Intervenant

Formation animée par un consultant formateur expert dans ce domaine. Tous nos consultants formateurs répondent aux normes exigées par notre système qualité

Date mise à jour : 27/01/2022

Contact :

CCI Formation
1 rue Joseph Bernier
01000 Bourg-en-Bresse

T. 04 74 32 13 00
formationcontinue@ain.cci.fr

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